Hoje, as pessoas passam o dia inteiro conectadas, fazendo pesquisas, comprando em lojas, contratando serviços online e, claro, interagindo nas redes sociais. Logo, o setor de hotéis e pousadas entrou de cabeça nesta revolução digital.

Frequentamos perfis de influencers de turismo, navegamos nos sites dos hotéis, pesquisamos restaurantes e programação em sites como Tripadvisor.

Enfim, a jornada do hóspede pode se iniciar já na descoberta de um destino em uma rede social, a pesquisa no Google para saber as opções, a avaliação das opções de hotéis em plataformas como Tripadvisor ou Booking e a reserva no site do hotel. Tudo online.

Aqui, na Aldeia Comunicação, já tivemos experiências muito ricas desenvolvendo sites e conteúdos para redes sociais de algumas das melhores pousadas do Brasil com o grupo Bio Philia, que possui propriedades e produtos que proporcionam para os hóspedes e consumidores experiências incríveis de sustentabilidade e sofisticação.

Em 2022, realizamos um trabalho de estratégia de presença digital para a Marina de Cascais, em Portugal, onde identificamos como uma das principais personas a “Camilla”, que representa o turista altamente qualificado.

Então, siga conosco e vamos descobrir como você pode promover seu hotel usando as mídias sociais.

Em primeiro lugar, identifique seu público

Na nossa visão, não há outra maneira de começar um trabalho de estratégia de marketing digital para o seu hotel ou pousada, aliás para qualquer segmento. Você precisa conhecer as suas personas e fazer um benchmarking, ou seja, entender como outros hotéis usam as ferramentas e estratégias digitais para atrair, conquistar e fidelizar clientes.

Ou seja, você, como hoteleiro, deve estar totalmente familiarizado com o seu público. Para isso, vamos mostrar algumas estatísticas do mundo real.

Em relação ao comportamento digital, a Expedia, braço local de uma das maiores agências de viagem online do mundo, ouviu Millennials (pessoas nascidas entre 1981 e 1999)  em oito países: Austrália, Brasil, China, Alemanha, França, Coréia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos.

A pesquisa divulgou que 42% dos entrevistados dizem que fotos de destinos postadas nas redes sociais influenciam diretamente suas escolhas por lugares para visitar. Entre os jovens americanos, essa média ultrapassa os 50%.

De acordo com o estudo, eles querem experiências verificadas por sua rede ou uma fonte confiável. Isso prova que Millennials, pelo menos na hora que vão viajar, não gostam de assumir riscos.

Cada hotel ou pousada tem o seu público

Então, a credibilidade do seu estabelecimento nas mídias sociais desempenha um papel importante na decisão de compra do seu hóspede. Basicamente, ao realizar o marketing digital do seu hotel, você tem a chance de impressionar seus hóspedes antes mesmo de eles visitarem sua propriedade.

O perfil do seu público certamente depende dos serviços que você oferece em seu hotel. E, claro, a localização do seu empreendimento.

Para entender melhor seu público, pesquise alguns dados anteriores e descubra que tipo de hóspedes visitam seu hotel com frequência? São casais, mochileiros, empresas, famílias ou grupos?

Digamos que você, até hoje, recebia famílias e grupos, mas agora deseja trabalhar também atraindo empresas, fazendo eventos corporativos.

Então, você pode definitivamente precisar de algumas novas ideias de marketing. Se antes vocês não considerava LinkedIn, agora definitivamente ele precisa fazer parte da sua estratégia.

Tudo o que você precisa fazer é definir a sua persona e criar uma estratégia de marketing digital de acordo com o seu hotel.

Como definir as minhas personas?

Se você está confuso sobre o que é a persona, sem saber exatamente o que ele significa, você não está sozinho. Durante as nossas reuniões, muitos clientes nos pedem para explicar esse conceito, que é o ponto de partida na definição da estratégia de marketing digital.

Público-alvo e persona, não é tudo a mesma coisa?

O público-alvo é uma representação, uma visão mais geral dos consumidores da sua empresa. A definição do público-alvo, geralmente, é feita por meio de alguns critérios que dizem respeito às informações sociodemográficas como: gênero, faixa etária, estado civil, classe social, educação, localidade, nacionalidade e profissão.

A persona representa o perfil de cliente ideal da sua empresa de forma mais aprofundada. Na definição de persona, os profissionais de marketing querem juntar dados que vão muito além do gênero, idade e classe social.

Eles desejam saber quais são os problemas, dúvidas, objeções e as dificuldades que os clientes enfrentam. Querem entender também como essas pessoas se comunicam e se comportam. Têm interesse em descobrir o que desencadeou o desejo de compra e em quais situações os potenciais clientes procuram um determinado produto ou serviço.

Feito isso, os profissionais criam um personagem fictício com as características dos seus consumidores reais e até dão um nome para ele.

Saiba mais como construir e descobrir personas neste artigo.

Como usar a persona do seu hotel?

Vamos dar um exemplo claro da diferença que público-alvo e persona podem fazer em uma estratégia:

Vamos pegar dois hotéis no Rio de Janeiro: o Santa Teresa Hotel RJ – MGallery, situado em Santa Teresa, zona charmosa e boêmia do Rio de Janeiro, onde se hospedou Amy Winehouse. E o Janeiro Hotel, situado na praia do Leblon, área nobre do Rio de Janeiro.

Apesar do fato de que um casal para se hospedar por um fim de semana em qualquer um dos dois hotéis precise despender por volta de R$ 3000, certamente quem escolhe um e quem escolhe o outro está atrás de experiências muito diferentes.

O que cada um valoriza? O casal que escolhe o Janeiro deseja estar perto das lojas? Estar perto da praia?

O que vai para Santa Tereza aprecia uma boêmia alternativa? Quer ter uma visão do alto da cidade? Acha o Leblon muito careta?

Por isso, se pararmos nossa análise clássica de renda, gênero, idade, esta visão será muito superficial para entender quem o marketing deve impactar.

Corremos o risco de não saber definir uma mensagem que vai atingir esta pessoa, não saber onde veicular e nem como segmentar. Isso está claro?

Como pesquisar as personas para hotéis e pousadas

Existem duas maneiras de coletar dados, uma direta e outra indireta. 

A coleta direta de dados consiste basicamente em fazer uma pesquisa com seu público para levantar as informações necessárias por meio das respostas fornecidas.

Enquanto a coleta indireta não é baseada em perguntas feitas ao público, mas sim na observação interpretação de vários dados demográficos e comportamentais que conseguimos extrair da internet.

Na pesquisa direta você pode considerar como fonte de informação: a pesquisa com seus clientes; a pesquisa online; e a pesquisa de mercado.

Enquanto na pesquisa indireta, não há abordagem direta de pessoas, sejam clientes, prospects ou outros agentes do mercado. Neste formato é realizada observação e/ou levantamento de dados pré existentes “na natureza”.

Case para você se inspirar

Para construir nossa persona Camilla para a Marina de Cascais, optamos por usar os dois formatos de pesquisa: direta e indireta.

Como o empreendimento já possui uma base de clientes, foi possível enviar um questionário para obtermos informações relevantes.

Nesta pesquisa fizemos perguntas importantes como a cidade em que a pessoa residia (o local é frequentado apenas por moradores ou pessoas de outras cidades e países visitam?); hábitos de consumo; frequência nas redes sociais; uso dos estabelecimentos das cercanias (mercado, cafés e restaurantes); entre outras.

Mas vimos que poderíamos ir além e passamos a frequentar fóruns de discussão no Facebook sobre Cascais, outras marinas e atividades.

Ou seja, entramos para as comunidades,  mergulhamos nos relacionamentos, participamos de conversas e criamos empatia pelos demais membros.

Logo, estávamos entendendo melhor as dores, objeções e desejos dessas pessoas e por meio desses dados nasceu a Camilla e também o Brian.

A Jornada do Cliente

A jornada do cliente é a experiência que um cliente (neste caso hóspede) tem com a sua marca desde o primeiro contato, a compra (hospedagem) e o pós-venda (aqui, o check-out e avaliação)

Através desta jornada será possível entender, de fato, onde está a dor do cliente durante o seu processo de decisão de compra.

1 – Aprendizado e descoberta

Segundo pesquisa do Tripadvisor, na primeira parte da jornada, o consumidor ainda não definiu uma viagem ou hospedagem. Esta fase ocorre 20 semanas antes da reserva. Assim, os viajantes estão abertos a inspiração e possibilidades.

O dado temporal que a pesquisa do Tripadvisor revela é extremamente importante. Os viajantes costumam se programar com antecedência de cinco meses (em média). Ou seja, se você vai fazer uma programação de Páscoa, Natal ou Réveillon para o seu hotel, não deixe para fazer no mês do feriado. Faça bem antes para que você esteja no radar do maior número de pessoas possível.

Este é o seu momento de influenciar os viajantes a considerar seu destino.

Eles começam a identificar dúvidas, como local, preço e comodidades. E o hotel deve se colocar no lugar de quem irá ajudá-lo a descobrir qual é o problema que está gerando esses questionamentos.

Para esta etapa, o foco do marketing e da comunicação deve estar em visibilidade, alcance e impressão. É o momento de captar a atenção dos visitantes e fornecer conteúdos educativos e campanhas de mídia paga por alcance e frequência (saiba mais na segunda parte do blog).

2 – Reconhecimento do problema

Com o entendimento e reconhecimento do problema, o viajante começa a buscar pela solução de dúvidas sobre temas mais específicos (afinal, agora ele sabe sobre o que pesquisar) e o hotel pode começar a gerar uma necessidade de solução.

O hotel ainda não é colocado como centro das atenções e o foco deve estar no auxílio e solução das dúvidas, com conteúdos mais aprofundados e específicos sobre os problemas. Por exemplo, distância do aeroporto, pet friendly, passeios inclusos, atividades para crianças entre outros.

3 – Consideração da solução

Ciente do problema que quer resolver, o viajante começa a buscar por soluções.

Nesta etapa da jornada os hotéis devem apresentar os diferenciais das soluções oferecidas e impulsionar a tomada de decisão, qualificando os leads.

Os conteúdos devem ser mais argumentativos e focados em apresentar os diferenciais do hotel ou evento. Aqui o convencimento acontece pela solução e ainda não pela marca.

Este é um momento importante para ser visto pelos viajantes. É a sua hora de se destacar dos concorrentes e ganhar exposição.

4 – Decisão de compra

O consumidor já sabe o que deseja e sabe até quais especificações procura, conforme demonstramos na etapa anterior. Agora busca a melhor opção para realizar a compra.

A escolha pela marca está aqui.

Muitas vezes neste estágio o consumidor já está inclusive em contato com o atendimento do seu hotel ou com o gerente. Por isso, é bom que a sua equipe esteja sempre bem treinada para poder falar para o hóspede todas as experiências e diferenciais que o seu empreendimento oferece.

Lembre-se, esta é a sua última oportunidade de influenciar os viajantes a reservar com você – então faça valer a pena.

Conclusão

Na primeira parte do nosso blog sobre marketing digital para hotéis e pousadas, vimos a importância de definir uma ou mais personas para o seu empreendimento. 

Para mapeá-la, os profissionais de marketing vão além dos dados sociodemográficos e querem entender quais são as principais dúvidas, dores e objeções desses potenciais clientes sem se basear em ‘achismos’ e estereótipos.

Também abordarmos a Jornada do Cliente, que diz respeito à experiência que o viajante tem desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Ou seja, é a relação do consumidor com a empresa e tudo o que ela pode fazer para auxiliar na tomada de decisão.

Fechar uma reserva anos atrás era muito mais fácil, já que a decisão do cliente muitas vezes acelerada pela falta de informações. Ou seja, o viajante não tinha muito recursos para pesquisar. Às vezes, a companhia de turismo decidia por ele.

Mas esse cenário mudou com a chegada da internet e, para se destacar entre a concorrência, as empresas precisaram adotar outras estratégias, entre elas, ter uma presença marcante e eficiente nas redes sociais, como vamos ver na segunda parte do blog. Não perca.